In Zeiten, wo Versicherungsunternehmen immer wieder öffentlich betonen, dass eine Beratung und Hilfestellung zu Tarifwechseln außerhalb der Gesellschaft überflüssig sind und der Versicherungsnehmer sich vertrauensvoll in die Hände der Gesellschaft begeben darf, möchte ich über ein gerade laufendes Mandat berichten. Ich habe schon viele Tarifwechsel begleitet, wo es immer wieder zu Problemen kam. Bei diesem Fall kann man nur sagen: Glücklicherweise war mein Mandant sehr skeptisch und hat sich nicht veräppeln lassen. Es gibt aber leider viele Versicherungsnehmer, die die Auskünfte der Versicherer einfach so hinnehmen und sich schlussendlich selbst damit schaden.

Die Darstellung des Falles erfolgt chronologisch und Stichpunktartig, sonst würde dieser Artikel vermutlich ein kleines Büchlein füllen.

VN=Versicherungsnehmer, VV=Versicherungsvertreter, VU=Versicherungsgesellschaft, AB=Angela Baumeister

07.11.2011

VN wendet sich an VV mit der Bitte geeignete Tarife für einen Tarifwechsel vorzuschlagen. Er erhält eine kleine Auswahl an Tarifen. Zu diesen Tarifen  hat er Rückfragen. Diese werden nicht beantwortet. Der VV ist zwischenzeitlich ausgeschieden. Ein anderer VV ist zuständig.

30.11.2011

VN wendet sich an neuen VV, stellt diesem die unbeantwortet gebliebenen Fragen zu mit der Bitte, um Beantwortung.

01.12.2011

VV sagt Erledigung der Anfrage für den kommenden Montag zu. Ein Termin soll sehr schnell vereinbart werden, damit der Wechsel möglichst bis zum 14.12.2011 in Auftrag gegeben werden kann und damit eine rückwirkende Umstellung zum 1.12.2011 erfolgen kann.

08.12.2011

VV bittet um Entschuldigung. Wegen Krankheit kam es zu einer Verzögerung. An diesem Tag fand umfangreicher Mailschriftwechsel zwischen VV und VN statt. Dem VN wurde ein Tarifwechselvorschlag unterbreitet, der vom Vorschlag des vorherigen VV abweicht. Die Ersparnis sei geringer, die Leistungseinschränkungen aber nicht so gravierend. VN hat natürlich jede Menge Rückfragen, die auch alle soweit in einem ausführlichen Mailaustausch vom 8.12.2011-13.12.2011 beantwortet wurden.

13.12.2011

VN stellt die entscheidende Frage:

„Welche weiteren gleichartigen Tarife (nach § 204 VVG), mit dem ich Kosten senken könnte, können Sie mir empfehlen?“

15.12.2011

VN erinnert VV, nachdem er keine Reaktion erhielt. Er weist darauf hin, dass er möglichst noch im Dezember umstellen möchte.

16.12.2011

Die unglaubliche Antwort des VV:

„Mir ist es leider gesetzlich untersagt, Ihnen einen Tarif auf Grund von § 204 zu empfehlen. Der Tarif [Bezeichnung] wäre ein Tarif, bei dem Sie sich auf den § 204 berufen können. Bitte teilen Sie mir Ihre Entscheidung mit.“

Anmerkung AB: Das ist natürlich absoluter Nonsens und eine Fehlauskunft! An dieser Stelle hätte der VV den Tarif, der dann erst im späteren Verlauf zum Zieltarif wurde, unbedingt empfehlen müssen.

19.12.2011

VN lässt sich glücklicherweise nicht irritieren und besteht auf weitere Tarifvorschläge, die jedoch zunächst nicht unterbreitet werden.

16.01.2012

VN  hat sich  zwischenzeitlich bei der Verbraucherzentrale beraten lassen, dort wurde ihm nun der Zieltarif genannt, der ihm eigentlich durch den VV hätte benannt werden müssen.  VN konfrontiert VV hiermit und bittet um Zusendung des entsprechenden Angebotes, welches ihm dann auch zugesandt wurde.

07.02.2012

VN hat – nach erneuter Beratung durch Verbraucherzentrale – noch Fragen zur Zahnstaffel und dem Umgang hiermit bei einem Tarifwechsel. Nach einigem Mailaustausch besteht der VN darauf, dass im Antrag festgehalten wird, dass die Zahnstaffel bei Tarifwechsel nicht gilt. Auf die Bestätigung des VV will er sich nicht verlassen. Im weiteren Verlauf erfolgt umfangreicher Mailschriftwechsel zwischen den beiden Parteien, wo es in erster Linie um die Antragsstellung zur Umwandlung geht. Die Beantwortung der Mails durch den VV werden immer jedoch zäher.

11.04.2012

Die notwendigen Unterlagen liegen dem VN nun endlich vor. Es handelt sich um ein Antragsformular, in dem einige Positionen gelb markiert wurden. VN fragt in Bezug auf die gelb markierten Fragen, bei denen es lediglich um Größe/Gewicht/Familienstand ging:

„… sind dies die einzigen Fragen, die ich beantworten muss und die anderen Fragen im Formular nicht?“

16.04.2012

VN erinnert VV, da keine Antwort kam. Am selben Tag erhielt er dann die Auskunft:

„es müssen nur die gelb markierten Felder ergänzt werden. Da Sie ja bereits langjähriger [Gesellschaftsname]-Kunde sind, sind alle anderen Angaben bereits erfasst“

Anmerkung AB: Der VV bestätigt also, dass Gesundheitsfragen nicht zu beantworten sind, der Tarifwechsel somit erschwernisneutral erfolgen kann.

02.05.2012

VN bemerkt durch seinen Kontoauszug, dass noch der alte Beitrag abgebucht wurde, obwohl die Umstellung für den 1.5.2012 erfolgen sollte und fragt bei VV an.

04.05.2012

VN erinnert VV.

11.05.2102

Da VN immer noch keine Antwort hat, schreibt er erneut eine Mail an VV und äußert an dieser Stelle seinen Unmut

21.05.2012

VN schreibt nun an VU, da er VV weder schriftlich noch telefonisch erreichen kann. Er schildert den bisherigen Sachverhalt und setzt eine Frist zur Erledigung bis zum 28.05.2012.

05.06.2012

Verspätet, also nach Fristablauf, erhält der VN nun eine Mail des VU (Organisationsleitung der Filialdirektion vor Ort). Er erhält nun ein neues Angebot, in dem diverse angebliche Mehrleistungen des Zieltarifes vom Versicherungsschutz für alle heutigen und künftigen Erkrankungen ausgeschlossen werden. Der Tarifwechsel sollte dann rückwirkend zum 1.5.2012 erfolgen.

11.06.2012

VN meldet sich bei VU und teilt seine Bedenken hinsichtlich der Ausschlüsse mit. Darüber hinaus bittet er um rückwirkende Umstellung zum 1.1.2012, da die Verzögerung ja eindeutig zu Lasten der Gesellschaft gingen.

14.06.2012

VN erinnert VU. Am selben Tag erhält er die Antwort der o.a. Orgaleitung: Dort sei mit den zuständigen Abteilungen gesprochen worden und es können nicht alle Fragen beantwortet werden konnten und bittet um Geduld

Anmerkung AB im Ironiemodus: Ich mein, läuft ja auch erst seit 11/2011, da kann man doch mal etwas Geduld aufbringen.

18.06.2012

VU Filialdirektion meldet sich erneut. Es erfolgt eine Teiländerung hinsichtlich des Mehrleistungsausschlusses.

26.06.2012

VN schaltet mich ein und bittet zunächst um Überprüfung der Angelegenheit:

Nach längerem Kopfschütteln über diesen Fall, kam ich zu folgendem Prüfungsergebnis:

  1. Der Tarifwechsel ist grundsätzlich schon zu empfehlen. Da es aber auch Nachteile gibt, wurde der VN hierauf zusätzlich aufmerksam gemacht. (hatte die Gesellschaft bislang nicht so nötig)
  2. Aus bereits abgewickelten Parallelverfahren war mir bekannt, dass die Gesellschaft genau diesen Tarifwechsel vom [aktuellen Tarif] in [Zieltarif] erschwernisneutral – also ohne Gesundheitsprüfung – anbietet.
    Die Ausschlüsse sollten daher vom VN nicht hingenommen werden, auch nicht in der korrigierten Fassung. Der einzige Unterschied zu den Parallelverfahren war, dass der VN hier von einem Tarif mit höherem Selbstbehalt in einen Tarif mit niedrigerem Selbstbehalt wechselt.
  3. Die Gesellschaft hat zum 1.1.2012 die Bedingungen in einem Punkt nachteilig für den Versicherten geändert. Wäre der VN ordentlich beraten worden, hätte die Umstellung schon in 2011, zu den besseren Bedingungen, erfolgen können. Dies sollte nicht hingenommen werden. Auch sollte er sich nicht mit einer Umstellung zu einem späteren Zeitpunkt einverstanden erklären.

VN hat noch einige Rückfragen zu dem Tarifwechsel, die beantwortet werden. Am 2.7.2012 wird der Auftrag erteilt, dass ich in die Rechtsvertretung einsteige.

02.07.2012

Da ich hier kein weiteres sinnloses Geplänkel mit „irgendwem“ wollte, ging in diesem Fall direkt die Vorstandsbeschwerde raus. Der komplette Vorgang wurde dem Vorstand vorgelegt. Der Vorstand wurde mit seiner eigenen Aussage gegenüber der Presse zitiert. Die zu beanstandenden Punkte wurden vorgetragen. Die Parallelfälle anonymisiert vorgetragen.

06.07.2012

Eingang wird bestätigt. Urlaubszeit (auch bei mir) – insofern liegt gerade kein Druck auf der Angelegenheit.

27.07.2012

Zeitgleich mit meiner Urlaubsrückkehr fand ich die Antwort des Vorstandes im Briefkasten.

Vorstand entschuldigt sich für die Fehlauskunft des VV, dass keine Gesundheitsprüfung für den Tarifwechsel erforderlich wäre und bestätigt, dass die Mehrleistung im verminderten Selbstbehalt liegt. Eine rückwirkende Umstellung zum 1.1.2012 sei nun nicht mehr möglich, entgegenkommend wäre man bereit, zum 1.2.2012 umzustellen. Die alten (besseren) Bedingungen sollen aber dann gelten. Mir werden Antragsunterlagen zum gemeinsamen Ausfüllen mit dem VN zugesandt

Anmerkung AB: Ja, bin ich denn das Servicebüro der Gesellschaft?

01.08.2012

Nachdem ich mit dem Mandanten die Fragen zu Gesundheitsprüfung ja/nein erörtert habe, antworte ich dem Vorstand bzw. dem zuständigen Ressortleiter, dass ich natürlich nicht die Rolle des Servicebüros übernehme und bat um Übersendung eines komplett ausgefüllten Antrages, in dem der VN nur noch die Gesundheitsfragen zu beantworten hat. Darüber hinaus wies ich noch einmal darauf hin, dass es sich hier bei einer Rückdatierung auf den 1.1.2012 in keinster Weise um ein Entgegenkommen handelt, sondern um eine Verpflichtung. Kurz gesagt: Stecken Sie sich Ihr Entgegenkommen bezüglich der Rückdatierung zum 1.2.2012 an den Hut und datieren Sie „verdammt noch mal“ auf den 1.1.2012 zurück. (natürlich drückte ich dies etwas gediegener aus)

Fristsetzung 10.08.2012

06.08.2012

Antragsformular (brav vom VU vorbereitet) geht zu. Rückwirkende Datierung auf den 1.1.2012 wird bestätigt (Anmerkung AB: Aha, geht doch). Alte (bessere) Bedingungen vor 1.1.2012 werden noch einmal bestätigt.

17.08.2012

VN beantwortet die Gesundheitsfragen gegenüber der Gesellschaft.

24.08.2012

Gesellschaft errechnet Risikozuschlag. Dadurch wird der Tarifwechsel uninteressant(er). VN fährt besser, wenn er auf die Mehrleistung (Selbstbehalt) verzichtet, so soll es dann auch sein. Aber: Überraschung…..

Tadaaaaaaaaaa: Der vorbereitete Mehrleistungsverzicht der Gesellschaft enthält schon wieder Ausschlüsse, die über den Selbstbehalt hinausgehen. Etwas wohlwollender als die Ausschlüsse aus Juni 2012 und auch beschränkt auf einzelne Erkrankungen. An dieser Stelle – liebe Gesellschaft – waren wir doch schon mal zu Beginn der Auseinandersetzung. Ich weiß nicht, ob die gedacht haben, ich würde das schon nicht merken. Oder ob die dachten: „Ach, die Frau Baumeister schreibt immer so nett und höflich, die winselt nur und beißt nicht.“ Es wird mir wohl verschlossen bleiben.

25.08.2012

Erneutes Anschreiben meinerseits an Gesellschaft. Um es mal kurz zu machen. Ich habe meinem Erstaunen Entsetzen verbal Ausdruck verliehen. Haare auf den Zähnen bzw. in diesem Fall Fingern kann ich auch haben und wenn es sein muss, beiße ich natürlich.  Frist: 31.08.2012

29.08.2012

Gesellschaft kann Frist leider nicht einhalten und bittet um Fristverlängerung. Na gut. Erteilt.

17.09.2012

Erinnerung durch mich

20.09.2012

Eine Seite: Blablablablabla… frei nach dem Motto: „Wir reden uns fröhlich heraus“

Egal, das Ergebnis zählt: Umstellung 1.1.2012, zu alten Bedingungen, Mehrleistung nur Selbstbehalt, dieser gilt ausschließlich für fest definierte Erkrankungen.

Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um ein Entgegenkommen im Einzelfall handelt.

Och, da werden wir wohl noch einigen Diskussionsbedarf haben, liebe [Gesellschaft]. Beim nächsten Fall erkläre ich Ihnen die Gesetzeslage gerne wieder.

Sollten Sie mit dem Angebot nun einverstanden sein, könnten wir den Tarifwechsel wie gewünscht durchführen.

Ja, NUN sind wir einverstanden. Glücklicherweise sind wir noch nicht beim Jahrestag angekommen.

Man soll ja den Tag nicht vor dem Abend loben, allerdings bin ich durchaus zuversichtlich, dass die Umsetzung nun reibungslos klappt. Falls nicht, habe ich ja schon einmal eine schöne chronologische Zusammenstellung für die nächste Beschwerdestelle zusammen gefasst.

In der Summe ein unglaublicher aber leider wahrer Fall aus der Praxis. Natürlich ist nicht jeder Fall so krass. Aber stellen Sie sich diesen Fall mal bitte vor mit einem Versicherten, der weniger skeptisch und aufmerksam gewesen wäre. Der sich vertrauensvoll in die Obhut des Versicherungsvertreters oder der Gesellschaft begeben hätte. Die Konsequenzen hätte der Versicherte zu spüren bekommen.

Man darf eben nicht vergessen: Versicherungsgesellschaften sind groß, mächtig, mit viel Geld gesegnet und sie nutzen ihre Überlegenheit gegenüber den Versicherten sehr oft schamlos aus.

Lassen Sie sich das nicht gefallen und suchen Sie externe Hilfe bei einem Tarifwechsel. Auch wenn alles reibungslos zu laufen scheint (auch dieser VV war sehr nett, bemüht, auskunftsfreudig – ein argloser Versicherter hätte mit großer Wahrscheinlichkeit schon das erste Angebot zu seinen Ungunsten unterschrieben), mit fatalen Folgen für die Zukunft.

 


3 Comments

Olaf Kerner · 23. September 2012 at 14:23

Ich verstehe offen gesagt nicht, weshalb nicht jeder PKV- Versicherte bei so wichtigen Dingen wie Tarifwechsel (u.a. denen nach § 204 VVG) von Beginn an eine Rechtsberatung in Anspruch nimmt. Stattdessen geben die Leute ihr Geld lieber für das neueste Smartphone aus…

    Angela Baumeister · 23. September 2012 at 14:42

    Hallo Herr Kerner, ich denke, da kommen verschiedene Faktoren zusammen. Manchmal ist es sicherlich auch der Unwille Geld für eine Rechtsberatung in die Hand zu nehmen. Der Versicherte muss aber erst einmal überhaupt merken, dass etwas nicht rund läuft. Die Versicherer werden ja auch nicht müde zu kommunizieren, dass bei ihnen der Tarifwechsel ja immer ganz unproblematisch und fair abläuft. Oft stimmt das sogar. Aber eben nicht immer. Der Laie kann aber kaum beurteilen, ob es gerade korrekt läuft oder eben nicht. Dann informiert er sich und liest solche Pressemitteilungen seines Versicherers. Und er liest vielleicht sogar auch „die andere Seite“. Nur haben ja mittlerweile im Bereich des Tarifwechsels auch einige schwarze Schafe gewittert, dass man mit einer solchen Beratung sehr gut und schnell Geld verdienen kann. Auch das lässt sich im Internet nachlesen. Ich kann schon verstehen, dass da der eine oder andere Versicherte gar nicht mehr weiß, wem er glauben soll.
    Viele Grüße
    Angela Baumeister

Dirk Menke · 26. September 2012 at 10:57

Ich denke, dass viele sich dessen schon bewusst sind und es trotzdem nicht tun. Ich habe letztens eine Studie gelesen die zu dem Schluss kam, dass vielen klar ist, dass sie, in diesem Fall, eine Altersvorsorge brauchen, aber trotzdem keine Maßnahmen ergreifen (eine zweite Studie soll jetzt wohl klären woran genau das liegt). Es scheint das ein Teil der Bevölkerung wie ein Reh vor dem Scheinwerfer eines Wagens steht, das Problem sieht auf sich zukommen sieht, aber dann einfach nicht entsprechend reagiert.

Warum die jetzt gerade ein Smartphone kaufen, weiß ich nicht! 😉

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